保護者からのクレーム、どう対応すればいい？

保育士は保護者支援も大事な仕事。子どもや、保護者と接する中でクレームを受けることもあります。対応によって長引いてしまい精神的ストレスが大きくなってしまうこともあります。どのように対応をしていけば良いのでしょうか？

 

・クレームの事例

・クレームになる心理的背景

・クレームになる社会的背景

・対応のポイント

・クレームを防ぐために

・まとめ

 

クレームの事例

クレームの内容は小さいものから大きなものまで多岐に及びますが、大きく以下のようなものがあります。

 

①保護者とのコミュニケーション不足

保育の進捗報告やイベントの連絡が遅れたり、連絡ノートでのやりとりなど、園からの情報提供や連絡が不十分と感じてクレームとなる場合。

 

②保育内容や教育方針への不満

園の活動やプログラムが保護者の期待や要望に沿わないなど、保育内容や方針に対して不満がある場合。

 

③安全や衛生面への懸念

保育施設の安全や衛生面への不安、事故やケガが頻発している、清潔さや食品の衛生管理が不十分であるなどの問題がある場合。

 

④スタッフの対応や質に関する不満

コミュニケーションの不適切さや、言動など職員の態度や対応、質の低さによる不満がある場合。

 

クレームになる心理的背景

子どもを保育園に長時間預ける親にとって、その場所が安心できる場所であってほしいというのは普遍的な願いです。乳幼児を預けて、共働きで時間に余裕がなかったり心身共に疲れていて余裕がなく、少しでも懸念や不安を感じると過剰にネガティブに捉え、クレームという形で強く伝えてしまうこともあるでしょう。

我が子への想いが強くなるあまり、保育士の対応が対応が気になることもあります。

もちろん保育園側の明らかな過失に基づいた苦情もありますが、保護者の心理面が大きく関わっているクレームも多く寄せられます。

 

クレームになる社会的背景

近頃一部の悪質な保育園による、ずさんな管理体制や保育がメディアで取り上げられるようになりました。中には虐待や事故など、命に関わるような問題もあり、不安要素として保育園に対する保護者の見方も厳しくなっているといえます。保育士不足＝不適切保育の引き金といった業界全体へのイメージによって、一部の悪質な園に引っ張られた認識を持つ人が増えてしまっているのです。

 

対応のポイント

①真摯な姿勢で対応し、保護者の意見や懸念に耳を傾けます。迅速な対応は信頼関係の構築につながります。

 

②聞き取りと情報収集

内容をしっかりと聞き取り、情報収集を行います。保護者の意図や要望を正確に把握するために、事実関係や背景を明らかにすることが重要です。また一方的な話の内容から安易に謝罪するのは避けます。

 

③適切な解決策の提案

クレームに対して、適切な解決策や改善策を提案します。保育園は保護者と協力して問題を解決し、同様の問題が再発しないように努める必要があります。

 

④コミュニケーションとフィードバック

クレームの対応中は、保護者との適切なコミュニケーションを重視し、進捗状況や対応策についてのフィードバックを定期的に行い、保護者の関心や要望に応えるようにします。

 

⑤クレームの記録と分析

クレームに関する情報を適切に記録し、定期的に分析します。クレームの傾向や共通点を把握することで、改善点や予防策へつなげます。

 

クレームを防ぐために

①コミュニケーションの確立

日ごろから保護者との円滑なコミュニケーションをしっかり取っておくことです。日常の些細なやりとりから保護者が園の運営や子どもの状況について把握できるようにします。

 

②透明性と情報提供

 保育園の方針やプログラム、運営基準などについて透明性を持って情報提供することが重要です。保護者が保育園の方針に理解を持ち、期待に沿ったサービスを提供できるようにします。

 

③職員の質と教育

職員の質の向上と適切な教育を行うことが重要です。職員が専門的な知識やスキルを持ち、保護者とのコミュニケーション力も向上していくことが必要です。

 

④安全と衛生管理の徹底

子どもたちの安全と健康を保つために、適切な安全対策や衛生管理を徹底しておくことです。定期的な点検や清掃、感染症予防策の実施などを行い、保護者が安心して子どもを預けられる環境を整えます。

 

⑤クレーム受付体制と対応

クレームを受け付ける仕組みを整え、真摯に向き合い、問題解決に取り組む姿勢を示します。迅速かつ公平な対応を心がけ、保護者との信頼関係を築きます。

 

まとめ

 

重要なのはクレームとならないための日ごろからのコミュニケーションによる信頼関係と予防。そしてクレームがあった時は真摯に受け止め改善し、次の予防に繋げることです。しかしながら、理不尽なもの、園や保育士の範疇外というものもあり保育士が大きなストレスを抱えてしまうこともあります。一人で抱えず速やかに園長や主任、先輩に相談しましょう。百戦錬磨の職員からアドバイスをもらい、クレーム対応を通じて施設や運営サービスの向上につなげていくことが大切です。

 

心身ともにストレス過多となってしまい、前に進めないと感じた時は環境を変えてみるのもひとつの手段。保育のソムリエはあなたのステップアップを応援しています。